Le programme O-S-E-R en service à la clientèle, par Louis Jolicoeur

Le service à la clientèle simplifié

Par Louis Jolicoeur, MBA, M.A., C.E.C., A.V.A., Pl. Fin., CCVM, Conférencier, formateur et consultant

Le programme O-S-E-R est un programme offert en 4 volets comprenant 6 sous-sections chacune, pour un total de 24 sujets. Il couvre les principaux éléments du service à la clientèle sous forme d’anecdotes et d’exemples concrets, percutants vécus par le conférencier lui-même.

Le programme O-S-E-R peut se donner par section, en tout ou en partie, de façon modulaire et à la carte, selon vos besoins. Chacune des sous-sections de chaque volet du programme peut faire l’objet d’une présentation d’une heure (ou plus ou moins), à votre convenance.

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Premier volet – Orientation

O-1 Le consommateur d’aujourd’hui

• Le nouveau consommateur, celui du nouveau millénaire, est actif, exigeant, infidèle, pressé et calculateur.
• Il est prêt à acheter si on n’insiste pas pour lui vendre.
• Il veut obtenir satisfaction sur le champ!

O-2 La recherche de la satisfaction

• À cette recherche du plaisir s’ajoute une recherche du meilleur rapport qualité-prix jumelée au concept de satisfaction.
• Le nouveau client en veut pour son argent.
• Il connaît les lois du marché et de la concurrence vive car il les vit à tous les jours dans son entreprise.

O-3 L’habitude de négocier

• Le nouveau client a pris l’habitude de négocier avant d’acheter.
• Discuter et même négocier un prix, marchander, vouloir obtenir des avantages supplémentaires pour chaque dollar dépensé sont des comportements de plus en plus courants.

O-4 L’unicité

• Chaque client est unique et veut être reconnu comme tel.
• Lors d’une rencontre avec un client, toutes les théories ne peuvent remplacer l’écoute, l’observation et l’adaptation.
• Le vendeur doit chercher à comprendre selon la logique du client et non la sienne.

O-5 Qui est responsable de la qualité de service ?

• Chaque collaborateur de l’organisation est appelé à assumer la tâche lourde de faire passer la qualité de service dans son discours.
• Ces précieux collaborateurs vendent l’image de l’entreprise, qu’ils soient assis ou debout.
• La vente est une chaîne nommée « relation à la clientèle ». Son efficacité est égale au plus faible de ses maillons.

O-6 Un fabricant d’accords

• Les entreprises les plus performantes en termes de satisfaction de la clientèle ont des collaborateurs qui sont des fabricants d’accords.
• Leurs collaborateurs vont souvent chercher l’approbation du client.
• Ces accords du client permettent aux échanges de progresser, servent de point de repère et rendent perceptible pour le client la qualification de son interlocuteur.

Second volet – Service

S-1 Le fait accompli

• Accueillir la réclamation, c’est d’abord accueillir le client mécontent et être en mesure de gérer son énervement, voire son agressivité.
• Trouver une solution sans avoir au préalable calmé le client amène celui-ci, la plupart du temps, à mettre fin au dialogue et à aller voir la concurrence.

S-2 Les comportements à éviter

• Face au client insatisfait ou carrément désagréable, quatre comportements identifient, lorsqu’ils surviennent, un manque dans l’organisation des procédures ou encore dans la formation.
• Ces quatre comportements seront décrits plus en détail dans cette section et les participants apprennent à les utiliser.

S-3 Se concentrer sur les faits lors d’une insatisfaction

• Face à un client mécontent, le fait qu’il se sente écouté fait immédiatement baisser d’un cran l’agressivité.
• Les collaborateurs de l’organisation doivent être bien conscients que la mauvaise humeur du client est directement fonction des désagréments réels qu’il vit ou qu’il a vécus.
• Il faut être en mesure d’écouter le client qui exprime une insatisfaction, un mécontentement, pour extraire de ses propos les faits à la source de ce sentiment.

S-4 Votre marge de manœuvre

• La recherche de solution est l’objectif de toute réclamation. Le succès de cette étape est basé sur les procédures qui existent dans l’entreprise. Ces procédures doivent répondre à deux interrogations : Que faut-il proposer au client ? Quelle est la marge de manœuvre du collaborateur?
• Des propositions compensatoires doivent être prévues.

S-5 Les clients mécontents

• L’insatisfaction ramène toujours à la relation à la clientèle.
• Lorsque le client a effectué son paiement, l’entretien s’était terminé de façon chaleureuse.
• Il anticipe de votre organisation le même accueil lorsqu’il manifeste son mécontentement.

S-6 Faciliter la relation à la clientèle

• Si l’on soigne la communication interne, en incluant une affiche ou un message publicitaire, c’est pour porter l’organisation jusque sur le pas de la porte de ses clients.
• La qualité de l’accueil des clients qui sont sur le pas de la porte de l’organisation est tout aussi importante.
• La démarche qualité dans la relation à la clientèle s’inscrit dans une perspective qui doit répondre aux demandes des clients.

Troisième volet – Écoute

E-1 La qualité de l’écoute

• Le nouveau client demande qu’on l’écoute.
• À ce prix uniquement, il acceptera le conseil.
• Le nouveau client veut être aidé à préciser ce qu’il recherche.

E-2 Êtes-vous fait pour écouter ?

• Le premier conseil à donner à vos équipes est tout simplement de se taire.
• Les organisations performantes en matière de relation clientèle ont mis en place une véritable culture de l’écoute.
• Elles savent faire parler la clientèle en employant une stratégie de questionnement.

E-3 Une approche respectueuse

• À titre d’employé(e) qui travaille en relation avec la clientèle, il est un principe très important qui doit être appliqué constamment auprès des clients : celui de vendre ce que le client veut acheter et non lui vendre ce que vous aimeriez mieux qu’il achète.
• Se placer du point de vue de l’acheteur en tout temps et non et non du point de vue du conseiller fait toute la différence dans la relation à la clientèle.

E-4 Parler versus écouter

• Le domaine de la vente a trop longtemps véhiculé l’idée préconçue qu’un conseiller-représentant doit parler beaucoup et même surtout parler pour réussir une vente.
• Vous avez une bouche et deux oreilles : vous devriez donc écouter deux fois plus longtemps que vous parlez en présence d’un client.

E-5 Le type de questions

• Comme vous en avez déjà entendu parler, il y a les questions ouvertes et les questions fermées.
• Il sera ici question de deux autres types de questions : les questions d’information et les questions de progression. Elles feront toute la différence dans votre relation avec vos clients.

E-6 Les conditions qui optimisent vos questions

• Certaines conditions facilitent le succès obtenu par vos questions à l’endroit de vos clients.
• Une première condition est d’avoir établi le contact avec votre client avant de poser vos questions informatives.
• Il faut commencer par briser la glace et créer un climat de confiance avant d’entamer les questions d’information et de progression.

Quatrième volet – Résultats

R-1 La première impression

• La première impression a un effet structurant sur les suivantes.
• Elle trace une norme : tout ce qui apparaît comme cohérent avec cette première impression est retenu et mémorisé.
• Tout ce qui est contradictoire avec cette première impression est attribué au hasard.

R-2 Les solutions possibles

• Chaque individu est unique et veut être reconnu pour son unicité, pour ce qu’il est.
• Si un employé responsable de l’accueil physique ou téléphonique travaille sans scénario, il y a un risque qu’il traite le client en présumant que celui-ci réagit comme lui-même réagirait.
• Vous devez développer votre empathie et adopter un comportement qui tient compte du client et de la situation de celui-ci.

R-3 La compétence doit être perceptible

• En situations d’accueil physique, les collaborateurs des organisations doivent montrer une attitude qui est en harmonie avec leurs arguments et leurs paroles.
• Exprimer une certitude en regardant un client renforce le propos.

R-4 La dernière impression

• Pour laisser le client avec douceur et rapidité tout en lui donnant une bonne impression, la formule de prise de congé doit contenir certains éléments, en plus de la formule de salutation.
• Nous en verrons quatre dans cette section.

R-5 Pour avoir des clients satisfaits

• Lisez bien la phrase suivante : « On n’informe pas 50 fois par jour, on informe chaque jour 50 clients une seule fois. »
• Si un employé de l’organisation a pour mission de traiter les demandes des clients, c’est parce que cette personne apporte une valeur ajoutée par rapport à une machine ou un site Internet. Cela doit se refléter dans son service à la clientèle.

R-6 Les émotions positives versus les émotions négatives

• Les professionnels de la vente évitent de faire surgir dans la tête de leurs clients des émotions négatives.
• Ils ne se risquent pas à soulever ce type d’émotions.
• Ils se concentrent plutôt sur les émotions positives. En présence de quelqu’un qu’on ne connaît pas, on ne peut prendre la chance de se présenter en évoquant des émotions négatives.
• Dans cette section, vous apprendrez à minimiser les émotions négatives et à optimiser les émotions positives chez vos clients.

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